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Trolle, Hatespeech und viel Herz: So geht Community Management

Von Miriam Richter.

Unsere User sind für uns unglaublich wertvoll: Sie helfen uns bei der Produktentwicklung, konsumieren unsere Beiträge, kaufen unsere Produkte, geben uns Meinungen, Kritik und Anregungen. Deswegen sollten wir ihnen auf unseren Kanälen und Plattformen eine angenehme Atmosphäre schaffen, damit sie gern und lange bei uns sind. Aber was tun, wenn Trolle und Hater versuchen, das Klima zu vergiften?

Das gilt es vorab zu klären

Wichtig ist zunächst einmal, dass man sich vor dem Anmelden Gedanken macht, welche Kanäle für einen sinnvoll sind und ob man sie überhaupt betreuen kann. Mit einfach mal schnell einen Kanal einrichten ist es nämlich nicht getan. Wo kommen meine Inhalte her? Habe ich überhaupt Zeit, regelmäßige Inhalte zu erstellen? Wer ist für das Bespielen zuständig? Wer schaut auf die Kommentare – auch am Wochenende oder in den Ferien?

Social Media kostet Zeit, Geld und manchmal auch Nerven – dessen sollte man sich immer bewusst sein.

Wie gehen wir beim Community Management vor?

Falls es in Eurer Community kritische Themen gibt ist es sinnvoll, sie auszumachen und dann Posts mit diesem Inhalt immer besonders im Blick zu haben. Bei kritischen Themen ist es daher ratsam abzusprechen, was wann gepostet wird und wer sich anschließend darum kümmert.

Beispiele für kritische Themen aus meiner Zeit als Community Managerin sind: Flüchtlinge, Pegida, AfD, Blaulicht-Themen, Impfen, Wölfe, GEZ, Vegetarier/Veganer, Homosexualität, Mindestlohn, gequälte Tiere und misshandelte Kinder.

Bei kritischen Themen besonders, aber auch generell gilt: regelmäßig Kommentare kontrollieren und die dort geposteten Quellen auf Seriösität überprüfen.

Welche Inhalte werden gelöscht?

Außerdem ist es wichtig, als Kanalbetreiber präsent und ansprechbar zu sein. Oft hilft es schon, Flagge zu zeigen und früh einzugreifen, wenn eine Diskussion zu entgleisen droht. Einige Störenfriede streichen schon die Segel wenn sie merken, dass sie nicht machen können, was sie wollen.

Immer wieder kommt die Frage auf, was denn überhaupt gelöscht werden sollte. Auffällige Posts werden aus dem Kanal genommen: Etwa Drohungen, Verleumdungen, Werbung, rassistische und sexistische Aussagen, Volksverhetzung. Kurzum: justiziable Inhalte. Habt keine Angst davor, Nutzer zu sperren oder zu melden. Je nach Schwere des Verstoßes gegen eure Netiquette wird entweder erst noch einmal freundlich auf eure Richtlinien verwiesen oder gleich gesperrt.

Eine Netiquette ist ein Regelwerk für die Kommunikation auf den Social Media Kanälen. Es ist Ansichtssache, ob man eine braucht, aber ich habe damit gute Erfahrungen gemacht. Es gibt verbindliche Richtlinien für alle, die öffentlich sind. So kann sich kein Nutzer herausreden. Wichtige Punkte für eine Netiquette sind zum Beispiel der gewünschte Umgangston, die Nutzungsrechte und wann und warum Beiträge gelöscht werden. 

Wenn es in die Diskussion mit euren Lesern geht ist es wichtig, sachlich zu bleiben und mit Argumenten zu widersprechen.

Gebt Quellen für Eure Argumente an. Dafür kann es hilfreich sein, sich besonders wichtige Links als Favorit einzurichten oder ein Doc mit den Infos anzulegen – es spart Zeit.

Leser möchten und sollten ernst genommen werden. Das bedeutet, man soll sie nicht stigmatisieren und sich über sie lustig machen, sondern nachfragen, diskutieren und sich für ihre Beiträge bedanken. Man darf ihre Aussage kritisieren, aber nicht die Person oder Grammatikfehler.

Arbeitet transparent und erklärt den Usern, warum ihr was macht. Bei verborgenen Posts habe ich begründet, warum es von der Seite genommen wurde. So können die User unsere Arbeit nachvollziehen.

Obacht: Dabei sollten Community Manager vorsichtig sein

Als Unternehmen, die sich auf Social-Media-Plattformen bewegen, gibt es auch Aussagen, die wir aushalten müssen. Häme, Spott und Kritik gehören dazu. Bekommen wir etwa einen Hinweis von einem User zu einem Rechtschreibfehler, machen wir uns lächerlich, wenn wir den Fehler klammheimlich korrigieren und den Post vom User löschen. Richtig ist es, den Fehler zu korrigieren und sich für den Hinweis beim User zu bedanken. Aber natürlich müssen wir uns nicht alles gefallen lassen. Beleidigen und bedrohen lassen müssen wir uns nicht.

Es gibt eine Sache, die enorm wichtig ist: Uns müssen die Meinungen der Kommentatoren persönlich nicht gefallen, aber wenn sie sachlich vorgetragen werden und keine justiziablen Inhalte enthalten, ist es in Ordnung. Wir müssen also unsere persönliche Meinung ausklammern, sonst riskieren wir unsere Glaubwürdigkeit.

Manchmal fühlt man sich dazu verleitet, eine Diskussion unbedingt zu Ende bringen zu wollen. Aber Vorsicht! Nicht tot argumentieren: Man muss nicht mit jedem User eine Diskussion über Tage führen. Aber wo zieht man die Grenze? Das ist pauschal leider nicht zu beantworten. Man lernt mit der Zeit, welche Diskussionen es wert sind, sie länger zu verfolgen und welche nicht. Fragt euch etwa, hat meine Community einen Nutzen davon, wenn ich mich vier Stunden lang mit einem Verschwörungstheoretiker über das Impfen unterhalte? Oder macht es mehr Sinn, in zwei oder drei Statements unsere Position darzustellen, Links und Quellen zu sachlichen Berichten anzugeben und mich dann den Fragen meiner anderen User zu widmen?

Vorsicht mit Humor und Satire. Das ist nur etwas für erfahrene Community Manager, die ihre Community kennen und wissen, wie die Leute so drauf sind. Andernfalls kann der gut gemeinte Witz ganz schnell nach hinten losgehen und einen Shitstorm auslösen. Den Usern das Gefühl zu geben, sie würden nicht ernst genommen, ist ein No Go.

Das Wichtigste in Kürze:

→ Don’t panic

→ Learning by doing

→ regelmäßig auf die Kanäle gucken

→ präsent sein

→ Hinweise, Anregungen und Kritik ernst nehmen

→ Unterstützt die sachlichen und respektvollen Kommentatoren

→ Bleibt objektiv, denn dann bleibt ihr glaubwürdig

→ Nicht einschüchtern lassen

→ Vorsicht mit Humor

→ Social Media sind die Rückkanäle der User zu Euch und Gold wert

Was mir besonders am Herzen liegt

Verteilt viel Liebe! Konzentriert euch auf Beiträge von fairen und sachlichen Kommentatoren, zum Beispiel durch ein Like, die Beantwortung einer Frage oder einen Kommentar. Lobt und bedankt euch, wenn es gut läuft und wertvolle Beiträge gepostet wurden. Man muss immer bedenken, dass nur eine kleine Useranzahl sich aktiv beteiligt und man der stillen, freundlichen Mehrheit, die immer mitliest, eine angenehme Umgebung schaffen sollte. Denn schließlich sind es ja die produktiven User, die gehaltvolle Beiträge posten, die wir in unseren Communities haben möchten.

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